人工智能和自动化技术为电信行业带来巨大红利 通过节省成本，可以为客户友好型技术带来新的投资，促进产业转型

#FormatImgID_0# 巨变迫在眉睫

现阶段，电信运营商的业务领域受到挤压，迫切需要增加网络容量，以满足客户日益增长的需求;然而，股东不愿意投资于非网络领域的发展，因此他们的压力越来越大。随着全球电信业的激烈竞争，运营商必须在降低运营成本和满足客户需求之间找到平衡点。他们通常只投资于小规模的技术，这会稀释利润;此外，自动化技术往往与十年以上历史的系统所支持的繁琐流程捆绑在一起，难以实施。更糟糕的是，在实施自动化技术的过程中，客户体验往往被忽视，如何利用人工智能(AI)来提高生产率也没有得到评价。因此，我们建议使用人工智能和机器人过程自动化

（RPA）技术来帮助电信业节约成本、增加产出和创造更多价值。

从对客户的新认识入手

为了在销售过程中创造难忘的客户体验，应对变化，降低成本，电信企业往往离不开传统的“商机套现”过程。但这种过程通常是非常复杂的，主要集中在内部，而且比较僵硬。传统流程与许多原有系统紧密耦合，缺乏事务可见性，执行周期长，往往导致服务质量差，客户不满意。由于流程执行缓慢，客户很难保持忠诚度，因此很容易转向寻找更好的服务。

将以客户为中心的敏捷设计与智能自动化平台相结合，有利于电信流程的变革，促进业务结果的可预测性，提高生产效率，缩短订单周期，更快实现价值，显著降低成本。电信行业充斥着大量重复性极强、极其复杂、基于规则的人工事务，如订单验证、服务性能、服务保证、计费、收入管理和网络管理等。流程自动化技术可以将日常单调、耗时、易出错的业务任务转化为简化的自动化任务。我们正处于从以人为本、技术辅助到以技术为基础、人为辅助的各种过程的关键转折点。人工智能技术的进步是实现智能自动化的主要动力。通过机器学习优化流程，提升个性化客户体验，从而促进企业运营模式的转变。

对于采用人工流程的电信企业，从基础机器人升级到智能交互或RPA后，通过以下方面的创新，可以替代繁琐的任务，节省更多的成本，提高员工团队的生产力：

-创建智能流程，自动完成数据录入、校验、对账等后台活动。

-支持客户进行自助服务，使销售人员能够专注于处理复杂的订单。

-通过支持销售来推动交叉销售和向上销售，并提供建议以确保所有销售人员拥有最佳的销售方法。

通过综合运用机器人过程自动化和认知过程自动化，不仅可以降低与低价值加工过程相关的高成本，而且有助于实现更高的价值。企业发展这些自动化和人工智能技能的最佳途径是建立人才中心，当然，人才中心必须与企业的共享服务组织同步。

Over-the-top(OTT)方法有助于创建新的用户体验。我们的想法是保留遗留系统(也称为“记录系统”)的功能，作为业务交易的管理者。通过现有API或微服务与“记录系统”的交互，企业可以更自由地重塑用户体验，并综合运用业务规则引擎、业务流程管理(BPM)、人工智能、RPA、Band Stand等功能。

如果两个或多个系统一起工作，但在IT环境中没有直接连接，则它们是分离的。这不仅有利于创造现代数字化体验，也证明了未来转型投资的合理性。

这些工具的综合运用，使它们各有所长，可以显著扩大企业优势，达到一加一大于二的效果。这样，业务流程可以透明、灵活地自动执行，可以有效地满足业务需求。嵌入式RPA技术不仅可以独立决策，支持推理和存储，而且可以提供新的见解，促进数据发现。例如，在销售订单管理过程中使用人工智能和RPA技术，可以为销售人员提供持续改进建议，并指导他们提高数据准确性(见图2)。结构化方法提供了一个总体流程自动化平台，其中包含文档化的组件、方法和工具，用于重新设计体验并实现自动化的“业务到现金”流程。整个过程平台与IT系统松散耦合，可以与现有IT系统进行交互，无需调整或重新设计。该平台的目标是为用户提供统一的增强体验，并在经过时间测试后充分发挥原有功能组合的潜力。

转型模式大型业务支撑系统（BSS）和运营支撑系统（OSS）转型计划在电信行业并不十分成功。

BSS改造可能需要几年时间，耗资数百万;68%的电信运营商出现重大改造失败，40%的电信运营商因项目失败损失超过2000万美元。这些操作人员原有的系统和过程模式非常复杂，已经不能满足敏捷环境的要求，很难完全转化。成本超支、预算翻倍、项目失败、流程延长等问题一直困扰着电信业。超过一半(70%)的数字化改造项目预计将失败。我们的重点是实施有效的模型，并积极寻找有助于推动业务流程优化的替代方案。短期内大幅提高生产率并非不可能。此外，它还可以根据时间、资源和预算建立缓冲空间，使it部门能够冷静地做出基本的技术投资决策，实施系统转型战略。